Kaum zu glauben, aber wahr: Seit inzwischen mehr als 25 Jahren sammelt der Ombudsmann des Bankenverbandes Kundenbeschwerden und versucht außergerichtlich Streitfälle beizulegen. Der Vorteil für die Bank: Wogen können geglättet werden, eine kundenfreundliche Lösung scheint in vielen Fällen möglich. Zudem gelangen nicht alle Streitfälle zur Aufsichtsbehörde, was einer Überlastung der Bürokratie entgegenwirkt.
Der Jahresbericht 2017 verzeichnet – trotz der zunehmenden Qualitätsorientierung der Banken – den Eingang von jeder Menge Beschwerden der Verbraucher. Es sind 5.325 Beschwerden eingegangen, was nur eine leichte Abnahme von 4,8 % gegenüber dem Vorjahr entsprach.
Davon konnten 4.163 „weiterverfolgt werden“, wie es so schön heißt. Denn sie waren zulässig und der Kunde verlangte eine Klärung. In 1.484 Fällen bekam der Kunde teilweise oder ganz Recht, was zeigt: Der vom Bankenverband eingesetzte Ombudsmann regt in sehr vielen Fällen eine kundenfreundliche Entscheidung an.
Den Löwenanteil der Eingaben teilten sich zu beinahe gleichen Teilen die Bereiche des Zahlungsverkehrs und des Wertpapiergeschäfts. Im Bereich Zahlungsverkehr machte sich das Drehen vieler Banken an der Gebührenschraube bemerkbar: Augenscheinlich haben viele Kunden eine noch so hohe emotionale Bindung zur Bank, dass Sie den Ombudsmann als Schlichter anrufen. Und nicht gleich die Bank wechseln möchten. Erstaunlicherweise beschwerten sich nur 58 Menschen dagegen, dass es Probleme mit dem Girokonto für jedermann bzw. der Kontoführungspflicht des Bankensektors gab.
Darüber hinaus war ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit die Frage der berechtigten oder unberechtigten Benutzung von Giro- oder Debitkarten. Angesichts der Millionen täglich durchgeführten Zahlungen ist unsere Redaktion aber der Auffassung, dass die geringe Anzahl an Beschwerden auf einen sehr stabilen Zahlungsverkehr hindeutet. Neben der Beschwerde beim Ombudsmann hätten Bankkunden auch jederzeit die Möglichkeit, die Bankenaufsicht BAFIN einzuschalten.